Cara Mengawal Keadaan Dari Berlakunya Bad Customer Experience

Baru sahaja Ibu ajarkan tentang Customer Experience di FB live, tiba-tiba team Annems terus diuji dengan satu situasi di luar kawalan yang boleh menyebabkan bad customer experience.
Dalam Fb live tadi, Ibu dah janji pada mereka yang tengok sampai habis, Ibu akan bagi dua template secara percuma.
Pada akhir Fb live, team Ibu dah standby bagi link untuk download special gift dari Ibu. Tapi nak dijadikan cerita, masa team Ibu letak link di fb semua link tak keluar di bahagian komen sebab Facebook detect sebagai malicious link.
Masa ni, team Ibu ada yang tengah siasat kenapa tak boleh post, ada yang letak link di caption, ada yang terus cari alternative lain untuk bagi link kepada semua yang tengah tonton. Semuanya demi untuk memberikan yang terbaik kepada customer.
So, Ibu nak share sekiranya perkara-perkara di luar kawalan ini berlaku dan boleh menyebabkan bad customer experience, ini caranya kita untuk memperbetulkan keadaan.
(1) Sementara team kita tengah investigate root cause masalah ini, kita mesti buat immediate action dalam masa kurang dari 5 minit. Buatkan satu posting atau apa-apa cara yang kita boleh maklumkan pada customer kita yang ada sedikit masalah berlaku dan team sedang uruskan untuk menyelesaikannya dengan segera.
(2) Lakukan alternative lain secepat mungkin. Apa yang berlaku tadi, team Ibu terus sendkan file ke group whatsapp dan database untuk memudahkan client yang sedia ada dapatkan file tersebut.
(3) Lepas tu, team Ibu terus buat lagi satu posting di Facebook untuk maklumkan yang mereka boleh download file tersebut di satu landing page lain.
Macam Ibu ajar tadi, customer adalah asset syarikat. Kita kena jaga customer kita sehabis baik. Kalau berlaku perkara diluar kawalan, terus selesaikan masalah tersebut secepat yang mungkin. Waktu ini, staff tak perlu dapatkan approval daripada boss atau tunggu arahan. Apa yang boleh dilakukan untuk menyelesaikan masalah itu, lakukan terus.
Contohnya waktu berlakunya kebakaran, semua orang kena terus bertindak. Setiap ahli pasukan kena lakukan sesuatu untuk bantu selesaikan masalah tersebut. Mana boleh tunggu lagi kan?

Leave a Comment